作者：仲剑峰

大部分人的失业是由人事部宣布的；少数人的失业是由董事会宣布的。然而，面对这次“新型冠状病毒感染的肺炎”疫情防控工作，旅游业从业者的“待岗”却是由国家以红头文件的形式通知的。

为全力做好文化和旅游系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，国家文化和旅游部于2020年1月24日下发了《暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，暂停了旅游企业的经营活动。

由于时值新春长假，诸多游客已经在此期间预订了境内外旅游产品，现由于疫情防控需要而无法出行，对于旅游者及旅行社均造成了较大的影响。此外，伴随着世界卫生组织于2020年1月30日晚宣布，将新型冠状病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件后，诸多国家或地区均不同程度地取消了往返中国的航班，直接导致各旅行社连夜调动资源，各显神通地将之前在外的滞留游客接回国内。在应急状况结束后，不难想象，这些临时取消团队的损失如何承担，临时改签的费用如何支付将会是行业直面的问题和挑战。

本文将从如下角度回答三个问题

01 损失到底有没有？

答案是肯定的，所有人，不论是旅行社本身还是国家和旅游部、中国驻外的各使领馆、行业协会，所做的努力无非是两个事情：一是首先尽可能让已经在外的游客可以在国际航班日渐取消的情况下平安归国；二是尽可能地减少预订机票、酒店、地接而造成的损失。

虽然国内外诸多航空公司与酒店均发布了“免损取消”的政策，但仍有诸多境外费用无法退还，也会有因原定航班取消而临时安排航班的成本增加，而这些无法退还的损失以及增加的成本均客观存在。

02 游客无法理解，《旅游法》为什么规定损失或增加的费用由游客承担？

从游客角度而言，我付钱购买了旅行社的旅游产品，按照行程计划出行，部分游客甚至还是从全国各地来到出境口岸城市，提前预定了酒店，满心欢喜地准备出国旅游。现在因为疫情防控原因无法出行游客可以理解，不让旅行社赔偿酒店费用已经算“大度”了，游客在没有任何过错的情况下，一翻《旅游法》发现居然要游客承担损失和费用，简直岂有此理。

从旅行社角度而言，因疫情防控需要而收到通知即时停止旅游业务经营已经处于“半瘫痪”状态，如果再要求旅行社承担这些损失和费用基本可以“宣告破产”了。

两者从各自角度出发似乎都没有错，都很有道理，那么我们就要看一下法律怎么说，以及去分析法律为什么这么说。

《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。

(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

简单翻译一下就是：（1）现在疫情防控需要，出团是不可能了，那么先商量一下是否延期，费用加加减减算一下；（2）任何一方不同意的，都可以解除合同，团款扣掉不可退还费用后，余款退回游客；（3）如果已经出团在海外因为航班取消回不来产生滞留了，食宿费用游客付，增加返程费用相互分担，怎么分担没有说，原则上就是一人一半。

那么游客的问题就来了，很简单，三个字：凭什么？！都是不可抗力，凭什么就是游客买单？

回答这个问题就要分成两个问题，旅游是什么？旅行社是什么？

旅游：就是在自己家里待得无聊的人（游客），去别人待得无聊的地方看一看，而去那里的过程包括“吃、住、行、游、购、娱”即是旅游的组成，从而获得精神上的愉悦。

旅行社：就是为游客设计上述要素的组合，让游客玩得容易一些、充实一些、开心一些的专业机构。

所以本质上，旅游是游客的享受，旅行社帮助游客来实现这种享受，没有旅行社的存在，游客照样旅游，只是麻烦一些，但是也更自由一些。

所以当不可抗力事件发生时候，如果没有旅行社代为组合这些产品要素，游客能退的钱还是能退，不能退的钱还是不能退，这些损失的存在不会因为旅行社的存在而改变，也正是由于这个原因，所以立法者会规定游客需要为不可抗力所造成的损失“买单”。

03 旅行社应该怎么做？

（1）尽最大可能去减少损失，虽然这次疫情首先是发生在中国，但是病毒是全人类共同的敌人，旅行社和行业协会需要尽一切努力去和境外的航空公司、酒店、地接车队等进行有效沟通，消除或减少“不可退还的费用”。

（2）如果确有费用“不可退还”，尽量让合同相对方提供相应的损失证明，从而可以明明白白地向作为“买单人”的游客进行解释，矛盾的产生往往来自于不信任和误解。

（3）尽量以延后取代解除，在游客充分理解的基础上共同承担损失，缩小分歧。

（4）在此事件发生的情况下尽到“最大诚信”的义务，严禁旅行社虚高损失并从中盈利的行为，如有查证属实的情况，应对违规企业按照消费欺诈进行处罚。

（5）区分法律规定与企业行为，消除游客误解。即旅行社在向游客最终退费时候应该明确，哪些是法律规定应该退的，哪些是因为企业形象或市场活动自愿额外承担的，避免因为OTA线上旅游平台或供应商不同市场战略而造成的游客误解，平台方更不能在此不可抗力的情况下强加或转嫁损失。

最后，作为一位法律人，我很感动于旅游从业者在这次疫情防控中所作出的努力，你们虽然没有像白衣天使般冲锋在抗击病毒的第一线，但是用旅游从业者特有的全球渠道购买了无数的防护用品，并在第一时间人肉速递到天使们的手中。我也完全能够理解由于立场不同而产生的旅行社与游客之间的分歧，但愿能以此文说明其中的一些缘由。

互相理解，彼此真诚，相信我们所有人都能渡过难关。

中国，加油！